Что такое опросы на выходе?

“А давайте проведем опрос!” - первое предложение, которое можно услышать, когда надо узнать мнение клиентов. И действительно, зачастую, этот метод исследования является самым оптимальным вариантом получения быстрых маркетинговых данных. Весь вопрос в том, какой вид опроса выбрать, чтобы получить нужную информацию.

Опрос - самый распространенный вид исследования, благодаря своей универсальности. Он проводятся в двух форматах: анкетирования и интервью. Классификация опросов достаточно широка, они бывают: качественные и количественные, письменные и устные, очные и заочные, массовые и индивидуальные (экспертные).

Популярным методом сбора информации от клиентов является опрос на выходе из торговой точки, в ходе которого можно получить информации из первых уст от большого количества потребителей. Его более известное название - экзитпол (exit poll).

Преимущества метода

К плюсам опросов на выходе относятся:

  • Небольшие затраты на проведение исследования. Вы можете существенно сэкономить, если привлечете своих сотрудников поработать интервьюерами и самостоятельно опросить клиентов.

  • Высокая конверсия. За пределами торговой точки на покупателей уже ничто не оказывает давление и они с легкостью идут на контакт.

  • Правдивость ответов. Впечатления клиентов еще свежи, их могут переполнять положительные или отрицательные эмоции, которыми они готовы поделится в этот момент с независимым интервьюером.

  • Оперативность обработки результатов. На обработку формализованного опроса уходит меньше времени, чем на обработку нестандартизированного интервью.

Задачей опроса на выходе является оперативное получение информации о цели визита клиента, его ожиданиях, причинах выбора именно вашего магазина. Также это возможность получить оценку качества обслуживания, узнать насколько клиент удовлетворен и составить по результатам опроса его демографический портрет.

Как организовать опрос на выходе?

Как уже говорилось, опрос клиентов можно проводить в форме анкетирования или интервью.

Особенностью анкетирования клиентов на выходе является то, что клиента нужно замотивировать потрать свое время на заполнение анкеты обратной связи. В качестве стимула Вы можете предоставить подарок или скидку.

Анкетирование ограничивает Вас в количестве информации, которую Вы хотите получить от клиента. Анкета должна быть не более 5-7 вопросов, иначе Вы рискуете, что на некоторые из них не ответят. Чтобы выжать максимум из анкеты вставьте в нее закрытые и открытые вопросы.

Закрытые вопросы экономят время клиента на заполнение и Ваше время на их обработку. Открытые - дают понимание почему клиент считает именно так или иначе. Этот тип вопросов не должен доминировать в анкете, лучше всего вставлять не более 1-2-х открытых вопросов. Больше об анкетировании клиентов читайте на https://mtp.biz.ua/anketirovaniye.

Интервьюирование покупателей на выходе предполагает непосредственный диалог между респондентом и интервьюером. Опрашивать клиентов нужно после того, как они совершили покупку или получили консультацию у сотрудника компании.

Вступая в диалог необходимо донести до клиента цель опроса и его выгоды от участия в исследовании. Например, объясните, что Вы хотите улучшить качество обслуживания в магазине для того, чтобы он, мог получать отличный сервис.

Не стоит опрашивать всех подряд. Обязательно обозначьте целевую опроса. Параметры выборки определите в зависимости от своих целей. Это могут быть: участники программы лояльности, если вы хотите, что-то в ней усовершенствовать; клиенты, которые не совершили покупку, если Вы хотите узнать почему они уходят с пустыми руками; женщинам с маленькими детьми, если Вы хотите узнать их потребности и т.д.

Итак, резюме. Независимо от того, какой метод опроса Вы выбрали:

  • не делайте опросный лист большим;

  • мотивируйте клиента принять участие в опросе, лучше всего работают материальные методы;

  • определите выборку своего исследования, чтобы результаты максимально соответствовали задачам, которые Вы поставили перед опросом;

  • объясняйте клиенту зачем Вы проводите этот опрос, чтобы повысить конверсию ответивших.